(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，稱“愛回收”平臺(tái)存在預(yù)估價(jià)格與實(shí)際回收價(jià)差異巨大、檢測(cè)扣費(fèi)未提前告知及涉嫌欺詐的問題。（詳情見專題： http://www.99poke.cn/zt/ahszlwt/ ）。
肖先生于9月1日在愛回收平臺(tái)下單舊機(jī)回收，平臺(tái)未事先告知檢測(cè)費(fèi)。舊機(jī)寄達(dá)并質(zhì)檢后，愛回收單方面報(bào)價(jià)100元，稱手機(jī)殘值200元需扣除100元檢測(cè)費(fèi)。
肖先生指出，平臺(tái)此前未任何渠道公示檢測(cè)費(fèi)規(guī)則，且手機(jī)完好狀態(tài)下回收價(jià)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)殘值，甚至不及維修點(diǎn)拆件報(bào)價(jià)，質(zhì)疑平臺(tái)存在惡意壓價(jià)與欺詐行為。
（注：圖為肖先生提供）
肖先生要求“愛回收”無條件退回手機(jī)且不承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，愛回收平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，愛回收隸屬于上海萬物新生環(huán)保科技集團(tuán)有限公司，成立于2010年5月21日，位于上海市楊浦區(qū)，法定代表人為陳逸軻。該平臺(tái)自稱是專注于手機(jī)、筆記本等電子數(shù)碼產(chǎn)品的回收業(yè)務(wù)。采用回收商競(jìng)價(jià)模式，將回收價(jià)格透明化，并與、1號(hào)店、沃爾瑪?shù)戎放坪献鳎瑸橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)便捷的上門回收服務(wù)和一站式手機(jī)升級(jí)置換服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，愛回收排名第六位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、95分app、找靚機(jī)、95分球鞋交易平臺(tái)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年至今“愛回收”還疑似存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、霸王條款、訂單問題等問題。
【案例一】用戶投訴“愛回收”質(zhì)保期內(nèi)推諉售后 檢測(cè)流程存霸王條款拖延處理
8月27日，上海市的蔣先生向投訴平臺(tái)投訴稱愛回收平臺(tái)在售后服務(wù)中存在質(zhì)保期內(nèi)推諉、檢測(cè)流程不透明及拖延處理等問題。
蔣先生于6月26日在浦東新區(qū)陽(yáng)光天地愛回收門店花費(fèi)1500元更換手機(jī)屏幕總成，訂單明確標(biāo)注“180天質(zhì)?！薄?月3日晚，屏幕出現(xiàn)黑屏問題，到店后愛回收店員當(dāng)場(chǎng)拒絕履行質(zhì)保義務(wù)，推給合作第三方上海全服通信技術(shù)公司。第三方維修師傅拆機(jī)確認(rèn)無進(jìn)水、無磕碰后，仍以“需返廠檢測(cè)是否人為損壞”為由要求先繳納押金，經(jīng)長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)協(xié)商，蔣先生被迫接受臨時(shí)更換400-500元低價(jià)屏的“過渡方案”，并承諾檢測(cè)非人為損壞后換回原裝屏。但至今已24天，未收到檢測(cè)報(bào)告或完成換屏，質(zhì)保形同虛設(shè)。
蔣先生指出愛回收作為銷售方違反“三包”責(zé)任，檢測(cè)流程缺乏第三方公證，押金條款屬霸王條款，且嚴(yán)重拖延處理?，F(xiàn)要求立即免費(fèi)更換1500元原裝品質(zhì)屏幕，并書面說明檢測(cè)流程與標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此，愛回收平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“愛回收”門店惡意壓價(jià) 實(shí)習(xí)店員目測(cè)判瑕疵拒測(cè)量
7月26日，廣東省的朱先生向投訴平臺(tái)投訴稱愛回收平臺(tái)在回收過程中存在惡意壓價(jià)及檢測(cè)流程不專業(yè)等問題。
朱先生于7月26日在佛山市禪城區(qū)天虹愛回收門店回收一部港版256G 13Pro Max手機(jī)，訂單平臺(tái)顯示回收價(jià)格為3395元，但現(xiàn)場(chǎng)被壓價(jià)至3195元。店員僅憑目測(cè)聲稱手機(jī)存在3mm劃痕，朱先生要求使用尺子測(cè)量遭拒，對(duì)方堅(jiān)持“目測(cè)為準(zhǔn)”。愛回收平臺(tái)此前多次被投訴存在惡意壓價(jià)行為，包括在檢測(cè)過程中以主觀判斷為由降低價(jià)格，且客服處理效率低下，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。
朱先生指出該店員為實(shí)習(xí)崗位，質(zhì)疑其專業(yè)性和壓價(jià)行為的合理性，并投訴愛回收店鋪，要求給予合理答復(fù)且不接受任何形式的壓價(jià)。對(duì)此，愛回收平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“愛回收”對(duì)定位到運(yùn)營(yíng)中心的被盜手機(jī)處理推諉 要求提供過多證明拖延處理
7月8日，湖北省的李先生向投訴平臺(tái)投訴稱，反映其手機(jī)被盜后，通過定位發(fā)現(xiàn)手機(jī)位于武漢市江夏區(qū)關(guān)東街道天頤科技園愛回收運(yùn)營(yíng)中心，但愛回收平臺(tái)在處理過程中存在推諉、要求提供過多證明及拖延處理的問題。李先生手機(jī)被盜后，通過定位功能確認(rèn)手機(jī)在愛回收運(yùn)營(yíng)中心，平臺(tái)工作人員起初配合查詢，但后被主管訓(xùn)斥后停止協(xié)助。盡管李先生已報(bào)警，愛回收仍要求其提供報(bào)案回執(zhí)及警官證等材料。雖然李先生已按愛回收要求上傳了IMEI碼等所有材料，且公安部門已出具相關(guān)證明，但平臺(tái)至今未配合受理歸還手機(jī)。
李先生指出，手機(jī)定位信息明確，愛回收作為專業(yè)回收平臺(tái)，理應(yīng)對(duì)其運(yùn)營(yíng)中心內(nèi)的物品來源進(jìn)行基本核查，而非設(shè)置過多障礙拖延處理?，F(xiàn)要求愛回收立即歸還手機(jī)，并改善其對(duì)于涉案財(cái)物的處理流程。
愛回收平臺(tái)此前雖有過幫助用戶找回誤投貴重物品的成功案例，但其對(duì)于疑似被盜財(cái)物的處理流程和響應(yīng)效率仍受到用戶質(zhì)疑。對(duì)此，愛回收平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“愛回收”單方取消訂單致優(yōu)惠失效 溝通不暢推諉責(zé)任
6月25日，張先生向投訴平臺(tái)投訴稱愛回收平臺(tái)在回收訂單處理中存在單方面取消訂單導(dǎo)致優(yōu)惠失效、溝通渠道不暢及推諉責(zé)任等問題。
張先生于6月18日在平臺(tái)下單購(gòu)買iQOO 13手機(jī)，并參與了國(guó)補(bǔ)和以舊換新補(bǔ)貼活動(dòng)，選擇了新機(jī)送貨與舊機(jī)回收分別上門的方式。新機(jī)到貨后，張先生按規(guī)定將舊手機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置，但一直未等到回收人員上門，也無法聯(lián)系到相關(guān)人員。幾天后，愛回收在未征得張先生同意的情況下單方面取消了訂單，導(dǎo)致所有優(yōu)惠活動(dòng)失效。經(jīng)與客服溝通得知，因其工作人員號(hào)碼被中國(guó)移動(dòng)屏蔽，致使張先生無法接聽電話，而平臺(tái)僅通過電話溝通后才會(huì)安排上門回收，未嘗試其他聯(lián)系方式進(jìn)行溝通。
張先生要求恢復(fù)原有優(yōu)惠活動(dòng)，但客服僅承諾提供50元補(bǔ)貼作為補(bǔ)償。愛回收平臺(tái)此前多次被投訴存在惡意壓價(jià)、未經(jīng)同意私自拆機(jī)、檢測(cè)流程不透明以及客服溝通效率低下等問題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益保障。對(duì)此，愛回收平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“愛回收”回收流程存疑致電腦無法使用 客服推諉侵害多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益
5月30日，尤怡依女士向投訴平臺(tái)投訴稱，反映其在愛回收（拍拍）平臺(tái)回收筆記本電腦過程中，因平臺(tái)檢測(cè)流程不透明、客服處理不力導(dǎo)致電腦無法正常使用，并涉嫌侵害消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益。
尤女士于5月25日在愛回收平臺(tái)下單筆記本回收服務(wù)，在主動(dòng)清除所有賬號(hào)密碼和文件后將電腦寄出。5天后，愛回收以“賬號(hào)問題不符合回收規(guī)則”為由短信通知將退回電腦，但經(jīng)尤女士多次通過線上客服追問具體原因，均未獲得明確有效的答復(fù)。10天后收到退回的電腦時(shí)，設(shè)備已無法使用，因需輸入“開機(jī)密碼”而尤女士此前已清除原有密碼。在后續(xù)18天內(nèi)，尤女士多次與愛回收客服溝通尋求解決方案，但客服回復(fù)極不及時(shí)，常使用自動(dòng)回復(fù)，且所提供的解決方式均無效，最終因頻繁輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致筆記本出現(xiàn)“自動(dòng)重啟”、“鎖屏5分鐘”等問題直至完全無法使用。
尤女士指出愛回收平臺(tái)此舉嚴(yán)重侵害其作為消費(fèi)者的知情權(quán)（未告知具體賬號(hào)問題、未提供質(zhì)檢報(bào)告或視頻）、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)（電腦經(jīng)手后無法使用且未妥善處理）、求償權(quán)（推諉拒責(zé)）以及公平交易權(quán)（單方面無理由終止交易，涉嫌違反《電子商務(wù)法》第17條）。愛回收平臺(tái)此前已被多次投訴存在質(zhì)檢流程不透明、壓價(jià)、售后響應(yīng)遲緩等問題。對(duì)此，愛回收平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
